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关于强迫或变相强迫游客消费问题的研究-凯发k8官网下载客户端

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发表于 2012-10-16 16:14:09 | 显示全部楼层 |
《国务院关于加快发展旅游业的意见》将旅游业定位为“国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。这是基于经济和社会双重属性对旅游业作出的产业定位。满足最广大人民群众的旅游意愿、保障最广大人民群众的旅游权益是旅游业的立业之本、发展之基。在旅游业快速发展的新形势下,旅游市场秩序不规范等问题凸显,其中强迫或变相强迫游客消费问题十分突出。本文拟从强迫或变相强迫游客消费的表现形式入手,追溯其内在根源,并借鉴世界其他国家和地区的做法,从政府、旅游服务相关方、游客等方面提出对策建议。

  一、主要表现形式

  强迫或变相强迫游客消费是指直接用强硬的语言、手段强迫或者利用某种特定的环境、虚假信息变相强迫游客购买商品或接受服务的行为。强迫或变相强迫旅游者消费的手段和形式多种多样,但都具有违反公平交易原则、违背游客真实意愿的特点,其表现形式多种多样,归纳起来主要有以下五种。

  (一)擅自增加购物点,强迫或诱导游客购物。旅游过程中,在旅游行程约定的购物计划之外擅自增加购物点挤占正常的旅游时间,并且限定购物时间。若游客不进店、进店不购物或购物金额少,导游、司机、店员、经理会轮番进行“劝说”,或用“好言”劝诱、或用“恶语”强迫,甚至使用“锁门”、“肢体威胁”等极端手段强迫旅游者购物。有些免费景点,由于受容量限制,进入景点参观需要排队等候较长时间,在这种情况下,有些导游与景点的购物店串通,只要游客愿意进购物店购物,就可优先安排进景点参观,变相诱导游客购物。

  (二)旅游途中擅自增加自费项目或更改行程。擅自变更接待计划,擅自增加或减少旅游项目是一些旅行社的常见做法。美其名曰增加的景点,实际上为自费项目,其中隐含着一定的回扣;以交通、天气等原因压缩正常的旅游时间甚至变更旅游行程,空出时间安排其他旅游景点,引诱游客去参与自费项目。在国家推动旅游合同示范文本,加大旅游市场整治后,明显地违反旅游合同的行为少了,变相增加自费项目等行为占主导地位。有一些旅行社在产品设计中将一个地区的著名景点甚至代表性景观排除在线路之外,到了目的地之后导游再向客人宣传某某景点是本地区非去不可的景点,鼓动客人自费游览。

  (三)旅游合同模糊,不标明食宿标准。一些旅行社在与游客签订旅游合同时,常在“准”字上做文章,准星级酒店、准a级景区,多数往往是降低了接待标准,增加了旅行社等企业的话语权,把游客推到了更加被动的位置。即使是挂牌的相同星级酒店,也会因位置在城市中心区、城区或郊区的不同,价格上有较大的差别。更有旅行社故意安排游客住在十分偏远的郊区,在住宿、餐饮、购物上都带来系列问题。

  (四)对特殊人群加价的“行规”歧视。游客参加同一旅游团,享受同样的旅游服务,但作为老人和儿童以及记者、保险人员等“特殊人群”却要多交一定的费用,这已成为旅行社行业的潜规则。这种加价其实也属于变相强迫消费行为,其实质是经营者试图利用自己在消费关系中的强势地位,将自己恶性竞争带来的成本支出转嫁给消费者。

  (五)游客自愿放弃某项目,相关费用不退。旅行社在与游客签订旅游合同时,一般注明游客因个人原因自愿放弃游览、用餐、住宿等,相应的景点门票费用、酒店住宿费用、餐费、车费等均不退还。还有所谓的以赠送名义的项目,游客自愿放弃的不退任何费用。

  二、原因分析

  产生强迫或变相强迫游客消费的问题,原因多种多样,既有旅游企业、旅游从业人员的原因,又有旅游消费者的原因,还有旅游行政管理部门及旅游法制不健全等诸多方面的原因。

  (一)旅行社经营管理水平低。近年来,国家逐步放宽了旅行社业的市场准入,旅行社行业的数量规模迅速扩张,竞争日趋激烈,但旅行社的经营管理水平并没有随之提高,旅行社的竞争多表现为价格等低层次的竞争,进而产生了强迫购物等违法违规行为。最主要的表现是“零负团费”的经营模式和简单粗放的管理模式。

  (二)导游管理制度不健全。导游员作为旅游人才队伍的重要组成部分,在旅游业快速发展的形势下,其职业荣誉感、社会认同感、收入水平等方面都呈现下降之势,其原因在于充分竞争的市场经济条件下相关管理制度的不配套,从业环境未能得到充分改善。

  (三)大众旅游者消费不够理性。旅游从奢侈消费、高端消费走向大众化消费以后,很多旅游者特别是一般的观光旅游者满足于到此一游,信奉“一星级的价格五星级的服务”,客观上成为旅游价格战的支持者和受害者。旅行社为了迎合消费者的需求,适应市场,不得不打出低价策略,走价格忽悠的路线,从而造成了低价竞争的恶性循环。

  此外,旅游法规体系不健全,行业协会指导协调不力也是重要原因。
三、部分国家和地区的做法、规定及其借鉴

  解决强迫或变相强迫游客消费问题,国外的做法为我们提供了一些借鉴。

  (一)德国:通过《民法典》对旅游消费作出专门规定,适用法律地位高。建议在我国的《合同法》中专辟旅游合同一章,对旅游合同相关内容予以明确规定。

  《德国民法典》第651a条第五款规定,联邦司法部被授权,在与联邦经济部达成一致后,通过法令对保护消费者旅游作出规定,以确保旅游说明书中不包含误导性内容而是明确和详细的说明,而且旅游举办人已告知游客必要的信息资料。为此目的特别可以规定,旅游举办人必须在旅游说明书中包含哪些说明以及旅游举办人在订立合同之前和开始旅游前必须给游客哪些信息资料。规定了旅游企业对旅游者的告知义务。

  《德国民法典》第651c条还专列“纠正”一条,指出按照合同约定提供质价相符的旅游服务是旅游企业的义务,游客有权监督并适时进行纠正。对旅游企业提供的产品或服务未达到规定的品质且未按要求予以纠正的可以要求偿还必要的费用。以上两条为遏制和解决强迫或变相强迫消费奠定了法律基础。

  (二)日本:以《基本法》为基本方针,出台相应配套法规,建立比较完善的旅游法规体系,能够比较清晰地规范各种经营行为,打击各类违法违规行为。建议加快《旅游法》立法进程,推进相关配套法规的修订和完善。

  日本于1963年颁布了《旅游基本法》,并出台了相应的《翻译导游法》、《旅行业法》(即旅行社法)、《旅馆业法》等配套法律。《旅游基本法》专辟第三章“游客的保护与旅游设施建设等”。《旅行业法》对企业的法律义务和行为禁止作了广泛的规定,对于从业人员的资格提出了要求。

  (三)韩国:对旅游活动进行了立法管理,规范经营行为有法可依,借鉴意义与日本相当。

  韩国《观光振兴法》中对旅行社的设立、运营做了详细的规定。韩国政府为加强对旅行社的管理,定期对旅行社进行检查,检查的主要内容包括是否已经加入相应保险、是否聘用无资质证人员进行有关业务、是否履行与游客所签署的合同、有否销售受社会指责的产品(超低价,破坏环境,不道德等)等。

  (四)台湾地区:制定了操作性强的团队质量保障措施和购物作业规定,建议在推进旅游立法的同时,由旅游管理部门会同相关部门出台保障旅游购物和团队服务的具体细则,作为部门规章或规范性文件予以强制推行。

  台湾制定了《旅行业接待大陆地区人民来台观光旅游团质量注意事项》,规定旅行业及导游人员办理接待大陆地区人民来台观光团体业务,其行程、住宿、餐食、交通、购物点、参观点及导游出差费等事项,均应依规定办理及提供符合质量之服务,不得以购物佣金或自费行程弥补团费。同时制定了《“台湾旅行安心go!购!够!”旅行购物保障作业规定》,实行了购物保障金制度,对购物纠纷处理进行了详细规定。

  四、对策

  解决强迫或变相强迫游客消费问题,要从市场主体、政府管理、法制建设等方面采取综合性的措施加以解决。

  (一)旅行社。积极推进旅行社规范化经营,重造分工体系,引导旅行社从价格竞争转移到产品竞争、服务竞争、人才竞争及创新行为竞争上来,提高企业的核心竞争力和发展潜力。一是完善和落实导游管理制度。认真落实导游薪酬制度、保障制度,积极创新导游激励制度,吸引优秀导游员。二是实行全过程产品管理制度。以质量为保证,从旅游产品设计到相关服务供应商的遴选、到各环节的质量控制、再到服务补救体系建设等,都要实行全过程、全方位的管理。三是推行公收佣金制度。目前,国外许多国家都通行旅游服务的小费模式。当前国情和形势下,应把公对公收授佣金制度推行好、落实好,体现旅行社服务、导游服务的应有价值。

  (二)旅游管理部门。加强旅游法规体系建设,为行业发展营造法制环境,为旅游从业人员合法权益提供法律保障;积极推进依法治旅,加快制定《旅游法》的步伐,尽快形成完备的旅游法制体系。尽快修订《导游人员管理条例》,为导游员体制机制改革、导游考试改革等提供法规保障。要完善体制机制,保障导游权益。建立健全旅行社导游的执业保障机制。旅游行政管理部门要会同国家有关部门将导游纳入国家专业技术职称体系。要建立健全监管机制。加强诚信体系建设,以旅行社、导游、饭店、景区等为重点,大力开展诚信建设活动。

  (三)社会公众。作为旅游消费者,应当有一分价钱一分货的观念,进行理性消费,在签订旅游合同过程中弄清楚相关的条款,若遇到强迫购物的消费行为的发生,保留好证据,与当地旅游部门及时取得联系,合理地进行维权。作为媒体业者,应加强正面舆论宣传,引导旅游者做理性的消费者。作为旅游中介组织,旅游协会要通过制定行业自律公约,引导旅游企业加强信用建设,规范经营行为。同时,旅游协会还应广泛征询社会各方面的意见和建议,完善业内信息通报制度,以此为基础,搭建一个网络资讯平台,向社会公众发布旅游相关信息,做好政府和行业之间的桥梁纽带作用,协调好各方面、各部门,保障游客的基本利益,维护行业的健康发展。

  (湖北省旅游局课题组 课题组成员:黄晖、杜勇、袁罡、李涛、张菊花、张超;执笔人:李涛 来源:中国旅游报)

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